Service Level Management (SLM) - Einführung
Kursdauer: 2 Tage - 09:00 - 16:00 Uhr
Das lernen Sie im Kurs
- SLA, SLO und SLI unterscheiden und für konkrete Services formulieren
- Servicequalität mit geeigneten Kennzahlen überwachen und transparent berichten
- Service-Level-Vereinbarungen mit Kunden und Stakeholdern kontinuierlich verbessern.
Erfahrung, die Vertrauen schafft - überzeugen Sie sich selbst.
Service Level Management (SLM) - Einführung
Kurs-ID: SLMWas erwartet Sie in diesem Service Level Management (SLM) - Einführung Kurs?
Sie definieren Service Levels, entwickeln SLAs und wählen geeignete Kennzahlen. Praxisübungen zeigen, wie Sie Servicequalität überwachen, Abweichungen bearbeiten und Vereinbarungen verbessern.
Für wen ist der Service Level Management (SLM) - Einführung geeignet?
Lernen Sie, Service Level Management als verbindende Aufgabe zwischen IT-Service-Anbietern, Kunden und weiteren Stakeholdern zu gestalten. Sie erfahren, wie Sie Anforderungen ermitteln, Services beschreiben und messbare Leistungsversprechen formulieren. Dabei unterscheiden Sie Service Level Agreements, Service Level Objectives und Service Level Indicators und klären Verantwortlichkeiten sowie Schnittstellen. Zusätzlich lernen Sie, geeignete Kennzahlen, Zielwerte und Ausnahmen festzulegen und diese in einem nachvollziehbaren SLA-Entwurf zusammenzuführen.
Erhalten Sie tiefere Einblicke in die Überwachung von Service Levels, aussagekräftiges Reporting und den Umgang mit Leistungsabweichungen. Das Seminar behandelt außerdem Datenqualität, Eskalationsmechanismen und die Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management. Anhand von Beispielen und Praxisübungen prüfen Sie Vereinbarungen, bewerten Messergebnisse und leiten Verbesserungsmaßnahmen ab. Abschließend betrachten Sie, wie Sie SLAs an veränderte Anforderungen anpassen und einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus etablieren.
Zielgruppe des Kurses
Der Kurs richtet sich an IT-Manager und Service Manager, Service-Level-Manager, Account- und Kundenverantwortliche, Projektleiter und Prozessverantwortliche sowie Mitarbeitende im Service- und Provider-Management.
Ziele des Kurses
Nach dem Kurs können Sie Kundenanforderungen in messbare Service Levels übersetzen, SLA-Entwürfe strukturieren und geeignete Kennzahlen sowie Zielwerte auswählen. Sie können Servicequalität nachvollziehbar berichten, Leistungsabweichungen analysieren und Verbesserungsmaßnahmen mit Kunden und Stakeholdern abstimmen.
Kursvoraussetzungen
Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Ist die Teilnahme vor Ort und online möglich?
Dieses Seminar können Sie nur als Live-Online-Training (virtuelles Präsenzseminar) buchen. Schauen Sie sich die technischen Voraussetzungen für Live-Online-Schulungen an.
Welche Themen werden im Service Level Management (SLM) - Einführung behandelt?
- Grundlagen des Service Level Managements
- Ziele, Aufgaben und Nutzen
- Einordnung in ITSM
- Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management
- Zentrale Begriffe
- Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator
- Servicekatalog und Leistungsbeschreibung
- Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
- Servicequalität und Kundenerwartungen
- Anforderungen ermitteln
- Messbare Leistungsversprechen formulieren
- Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen
- SLAs entwickeln
- Typische Bestandteile eines SLA
- Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen
- Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern
- Praxisworkshop SLA
- Service auswählen und beschreiben
- Kennzahlen und Zielwerte festlegen
- SLA-Entwurf präsentieren und prüfen
- Monitoring und Werkzeuge
- Überwachung von Service Levels
- Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow
- Datenqualität und Nachvollziehbarkeit
- Reporting und Abweichungsmanagement
- Berichtsstruktur und Zielgruppen
- Abweichungen analysieren
- Eskalation und Maßnahmensteuerung
- Kontinuierliche Verbesserung
- Feedback und Lessons Learned
- SLAs an veränderte Anforderungen anpassen
- Verbesserungszyklus etablieren
Ihre Vorteile
- Bildungsanbieterauszeichnung
Auch 2026 wurde PC-COLLEGE im International Training Center Rating® (ITCR) der PerformNet AG erneut mit der Höchstbewertung von fünf Sternen ausgezeichnet. Besonders hervorgehoben wurden unsere hohe Kundenorientierung und dauerhaft exzellente Qualitätsstandards. Übersicht "PC-COLLEGE-Auszeichnungen" - Zertifikatsservice
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| Kurs-Nr. | Kursbezeichnung | Termin | Dauer | Standort | Buchung |
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| SLM271018 | Service Level Management (SLM) - Einführung |
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| SLM271213 | Service Level Management (SLM) - Einführung |
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